고객을 맞이하는 자세

• 전화하시는 경우
  • 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠습니다.
  • 인사말, 소속과 이름을 밝힌 후 상냥하고 정중한 태도로 응대하겠습니다.
  • 고객의 문의 사항을 경청하며, 고객이 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
  • 문의 내용에 따라 담당자를 연결해야 할 때에는 양해를 구한 후, 담당자를 찾아 연결해 드리겠습니다.
  • 담당자가 부재 중일 경우, 부재 사유를 알려드리고 빠른 시간 안에, 담당자가 직접 전화 드릴 수 있도록 하겠습니다.

• 내방하시는 경우
  • 고객님이 처음 방문하신 순간부터 업무를 다 마치실 때까지 공손하고 친절한 태도로 일관하겠습니다.
  • 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 층별 부서 안내도 및 명패를 비치하여 찾으시는데 어려움이 없도록 하겠습니다.
  • 방문하신 경우 신속한 업무 처리로 고객의 대기 시간을 최소화 하고, 10분 이상 기다리시지 않도록 응대하겠습니다.
  • 자신의 이름을 밝히고 응대하여 신뢰도를 높이겠습니다.
  • 모든 업무를 ‘고객 1회 방문처리’가 되도록 최선을 다하겠습니다.
  • 고객이 찾으시는 담당자가 부재일 경우에는 대기시간을 알려드리고 가능한 경우 다른 직원이 신속히 처리하여 드리겠습니다.
  • 업무를 마친 고객에게는 더 필요한 사항을 확인한 후 친근하고 정중하게 마무리 하겠습니다.

• 고객을 방문하는 경우
  • 고객을 방문하기 전에 전화 등을 통하여 방문 시간과 목적을 약속한 후 방문하겠습니다.
  • 항상 약속시간을 정확히 지키겠습니다.
  • 신분증을 제시하고 사후 서비스 요청에 필요한 명함을 전달하겠습니다.
  • 현장에서 업무처리 결과를 분명하게 설명해 드리겠습니다.

• 온라인 시스템을 이용하시는 경우
  • 누리집(홈페이지, https://www.energy.or.kr)를 통해 불편사항과 문의사항을 상시 접수하겠습니다.
  • 신청하신 민원은 법정 처리 기간 내에 신속하게 처리하고 처리결과는 누리집, 이메일, 문자로 안내해 드리겠습니다.
  • 사용자 편의성을 고려하여 누리집을 구성하여 운영하고, 가급적 한번에 필요한 업무를 처리하실 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 누리집 및 블로그, 유튜브 등 SNS를 통하여 최신정보를 상세하고 빠르게 업데이트하여 제공하고, 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 관리·개선 하겠습니다.
  • 누리집을 통해 필요한 민원 신고 및 신청, 진행경과 및 처리결과 확인 등이 가능하도록 시스템을 구축하여 편리하고 안정적인 서비스를 제공하겠습니다.
  • 고객이 자주 활용하는 온라인 시스템은 모바일 버전을 구축하여, 언제 어디서나 필요한 메뉴를 편리하게 활용하실 수 있도록 지원하겠습니다.
  • 고객의 정보보호를 위해 항상 “개인정보 보호법”을 준수하고, 개인정보를 제3자에게 제공하거나 처리를 위탁하는 경우 누리집을 통해 공지하겠습니다.
  • 장애인, 고령자 등 정보 취약계층의 누리집 이용을 지원하기 위해 웹접근성을 준수하여 시스템을 구축하겠습니다.

고객 참여 및 정보 제공

• 고객 민원에 대한 답변
  • 고객 민원은 가능한 즉시 답변드릴 수 있도록 노력하겠으며, 즉시 답변이 어려운 경우 최대한 빠른 기간 내에 답변하겠습니다.
  • 부득이한 사정으로 처리기간이 지연시, 서비스 기한 1일 전까지 지연사유와 처리 예상기간을 전화 또는 서면으로 알려 드리겠습니다.

• 고객제안을 경영에 반영
  • 고객참여를 활성화하여 공단의 경영에 적극 반영하겠습니다. 채택된 고객제안에 대해서는 소정의 보상을 하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 누리집 ‘고객의 소리’, 전화, 팩스, 직접방문 등을 통해 의견을 제시하실 수 있습니다.
• 불친절한 직원으로 지적하시거나 불성실한 업무처리에 대하여 의견을 제시하실 경우에는 잘못이 확인되면 신속히 시정하겠습니다.
• 접수하신 민원에 대하여 적절한 사유 및 기간연장에 대한 안내 없이 처리기간이 초과된 경우, 고객님께 소정의 보상을 하겠습니다.